日常保潔是指在保潔服務中，每日需要清潔的(de)項目内容。日常保潔工作由掃、擦、洗等各種作業組成，通(tōng)過日常保潔可(kě)以減少物(wù)業裝飾材料的(de)自然損壞和(hé)人(rén)爲磨損，延長(cháng)物(wù)業的(de)使用(yòng)年限，保持物(wù)業美(měi)觀的(de)效果。

保潔的(de)崗位職責
崗位職責
（一）清潔部主管
.    負責制定本部門各項年度、季度、月(yuè)度、日常保潔計劃，對(duì)下(xià)屬員(yuán)工作業安全、質量、材料、設備負有管理(lǐ)責任。
.    安排屬下(xià)班次、分(fēn)配工作，對(duì)班組和(hé)崗位的(de)日常、定期作業的(de)實施全面管理(lǐ)，掌握員(yuán)工工作狀況。
.    根據清潔工作程序和(hé)标準，按檢查制度的(de)要求，巡視檢查和(hé)督導轄内區(qū)域的(de)各班組和(hé)崗位員(yuán)工的(de)工作，确保各項保潔計劃工作和(hé)質量的(de)落實
.    檢查所有機械設備使用(yòng)及保養情況，消除事故隐患，确保安全作業。審核部門月(yuè)末盤點報表，有效控制成本。
.    組織對(duì)下(xià)屬員(yuán)工遵章(zhāng)守法、禮貌服務、儀表儀容、業務技能方面的(de)培訓。定期對(duì)下(xià)屬員(yuán)工的(de)考勤、勞動表現、個(gè)人(rén)儀表、工作質量進行考評，就個(gè)别員(yuán)工行爲按公司人(rén)事、獎懲制度向部門經理(lǐ)提出處理(lǐ)意見。
.    協助管理(lǐ)員(yuán)、領班解決困難問題，發展良好的(de)上下(xià)級關系。
.    協調與其它部門關系，密切合作，及時(shí)處理(lǐ)有關清潔衛生方面的(de)投訴。
.    完成上級交辦的(de)其它任務。

（二）保潔班長(cháng)職責
.    帶頭工作，以身作則，調動班員(yuán)積極性，保質保量的(de)完成各項工作。
.    協調本班組的(de)關系，合理(lǐ)調配人(rén)力和(hé)物(wù)力資源。
.    負責與主管進行溝通(tōng)，及時(shí)反饋工作中不能協調的(de)問題。
.    負責保潔工作的(de)班檢，糾正日常工作中發生的(de)不合格服務。
.    負責本班組的(de)保潔用(yòng)品采購(gòu)計劃的(de)申請、編制，并直接控制其合理(lǐ)的(de)使用(yòng)，協助倉庫管理(lǐ)員(yuán)合理(lǐ)貯存和(hé)保管。
.    對(duì)發生在工作區(qū)内的(de)不衛生現象行爲進行勸阻和(hé)制止。
.    負責對(duì)本班組内的(de)消殺和(hé)垃圾清運等服務分(fēn)包方的(de)服務進行現場(chǎng)監督檢查并作質量紀錄。
.    完成上級交辦的(de)各項臨時(shí)任務，按時(shí)進行月(yuè)工作總結，上交管理(lǐ)處。

（三）保潔員(yuán)職責
.    負責整個(gè)大(dà)廳、會議(yì)室、辦公室、樓道、電梯、台階、公共設施、道路、宣傳欄、公共場(chǎng)地的(de)日常保潔。
.    負責各層過道、樓梯及扶手、門窗(chuāng)、管線、電表箱、物(wù)品寄存箱、消防栓箱、樓道開關、燈具的(de)保潔,負責樓道、地面的(de)雜(zá)物(wù)清理(lǐ)。
.    負責清理(lǐ)果皮箱、垃圾箱，将垃圾拖運到垃圾中轉站，并按标準清洗和(hé)消殺。
.    負責對(duì)轄區(qū)内鼠、蠅、蚊、蟑螂等進行定期消殺的(de)監控工作。
.    對(duì)影(yǐng)響環境衛生，損壞公共設施等違規行爲進行勸阻和(hé)糾正。
.    積極完成上級交辦的(de)其它任務。

保潔的(de)範圍及标準
（一） 範圍：室内地面、牆面、玻璃、金屬制品、天花闆、電梯、洗手間、大(dà)堂、步行梯、指示牌；公共區(qū)域的(de)标牌、設施等。室外地面、草(cǎo)坪、垃圾桶、指示牌、停車場(chǎng)等公共部分(fēn)的(de)設施。

（二） 标準：
地面：硬質地面台階及其接縫是否潔淨，上蠟是否光(guāng)亮，地毯是否清潔，有無污點，梯腳闆牆角線、地腳線等地方有無積塵、雜(zá)物(wù)、污漬，廣場(chǎng)磚、車庫地面是否幹淨，花基、花壇内是否有煙(yān)頭、雜(zá)物(wù)，綠化(huà)牌、庭院床是否幹淨、光(guāng)亮。

牆面：大(dà)理(lǐ)石、瓷片、磚是否幹淨、明(míng)亮、無污迹。

玻璃：玻璃幕牆、門、窗(chuāng)、鏡面圍欄、觸摸屏、扶梯玻璃是否清潔透亮。

金屬制品：如電房(fáng)門、梯門、支架、熱(rè)水(shuǐ)器、消防門、煙(yān)灰缸、水(shuǐ)龍頭、不鏽鋼欄杆等是否用(yòng)指定的(de)清潔劑擦過，是否光(guāng)亮無鏽迹和(hé)污迹。

天花闆：光(guāng)管、指示牌、光(guāng)管盤、燈罩等設施是否幹淨無塵、無蜘蛛網。

電梯：電梯箱、各層電梯門軌道、顯示屏、扶梯、梯廳是否幹淨無塵、電梯箱是否幹淨無雜(zá)物(wù)、污漬。

洗手間：皂盒，幹手器、廁水(shuǐ)箱等設施是否幹淨、無損壞，洗手間内有無異味，便器、洗盆尿鬥有無水(shuǐ)鏽，台面幹淨無水(shuǐ)迹，廁紙是否齊全。

開水(shuǐ)間：檢查垃圾桶、門邊櫃、茶漬櫃是否幹淨無異味。

大(dà)堂：煙(yān)缸、廢紙及垃圾桶内的(de)其他(tā)髒物(wù)是否按規定及時(shí)清除，地面、地毯是否幹淨、清潔，接待台、保安室等設施是否幹淨無雜(zá)物(wù)。

保潔工作中的(de)應急預案
應急預案
第一節、雪(xuě)雨(yǔ)天氣保潔操作規程

一、目的(de)
保證雪(xuě)雨(yǔ)天或惡劣天氣各項設施正常運作；
二、适用(yòng)範圍
服務區(qū)域内雪(xuě)雨(yǔ)天保潔工作；
三、工作職責
3.1保潔主管負責雨(yǔ)天保潔工作的(de)組織實施和(hé)質量監控；
3.2保潔員(yuán)負責依照(zhào)本規程進行雨(yǔ)雪(xuě)天具體保潔工作；

工作程序
雨(yǔ)天工作流程：
1、雨(yǔ)天各樓層保潔員(yuán)應巡查樓梯窗(chuāng)戶是否關好、天台下(xià)水(shuǐ)管道是否暢通(tōng)、下(xià)水(shuǐ)井是否堵塞；要盡快(kuài)拖抹階梯地面的(de)積水(shuǐ)，特别注意各層電梯前廳部位；

2、大(dà)堂入口處放置防滑膠墊、“小心路滑”告示牌，準備好幹地拖及時(shí)清除客戶帶入大(dà)堂的(de)雨(yǔ)水(shuǐ)和(hé)廳外台階上的(de)積水(shuǐ)；必要時(shí)做(zuò)好防止雨(yǔ)水(shuǐ)飄流廳内的(de)措施，在門口放置雨(yǔ)傘架，方便客戶使用(yòng)；

3、注意遇有雷電時(shí)不要躲藏在樹幹下(xià)進行保潔工作；

4、雷雨(yǔ)暴風後的(de)應急措施：

4.1保潔員(yuán)将車道、路邊的(de)積水(shuǐ)刮開，清掃地面雜(zá)物(wù)。

4.2發現塌陷或泥水(shuǐ)沙漬路面，應及時(shí)樹立警示标示，提醒行人(rén)和(hé)車輛繞行。

4.3保持各部門的(de)聯絡，做(zuò)好持續防範工作和(hé)事後的(de)處理(lǐ)工作。

5、特殊情況：梅雨(yǔ)季節大(dà)理(lǐ)石瓷磚地面、牆面很很容易出現反潮現象，造成地面積水(shuǐ)、牆皮剝樓電器感應開關自動導通(tōng)等現象，發生上述現象時(shí)應采取适當方式清潔；

5.1在大(dà)堂放置告示牌，提醒客人(rén)“小心地滑”；

5.2保潔主管應現場(chǎng)指導，合理(lǐ)調配人(rén)員(yuán)加快(kuài)工作速度，及時(shí)清幹地面，牆面水(shuǐ)迹；

5.3如反潮現象比較嚴重應在大(dà)堂鋪設一塊防滑地毯，并用(yòng)大(dà)塊的(de)海綿吸幹地面、牆面、地毯、門下(xià)的(de)積水(shuǐ)；

雪(xuě)天工作流程：
1、掃雪(xuě)鏟冰的(de)工作安排

   1.1潔工具鐵鍬、雪(xuě)鏟、大(dà)小掃帚、簸箕的(de)準備；

1.2項目部除值班崗位工作人(rén)員(yuán)以外全部出動，對(duì)管轄區(qū)域進行鏟冰掃雪(xuě)。

1.3如遇降雪(xuě)未停，外圍保潔應不間斷的(de)清掃三包範圍内主要通(tōng)道，保持道路無積雪(xuě)、無結冰。

1.4禁止将含有垃圾、雜(zá)物(wù)的(de)積雪(xuě)倒入下(xià)水(shuǐ)井；不得(de)将積雪(xuě)倒入排水(shuǐ)井以外的(de)檢查井中。

2、融雪(xuě)劑的(de)噴灑工作安排

2.1根據降雪(xuě)量的(de)大(dà)小，适量噴灑融雪(xuě)劑。因融雪(xuě)劑具有腐蝕性， 不得(de)将含有融雪(xuě)劑的(de)積雪(xuě)倒入綠地、花壇、樹穴。

2.2融雪(xuě)劑的(de)噴灑均勻，綠地、花壇、樹穴周邊禁止噴灑，以免積雪(xuě)融化(huà)雪(xuě)水(shuǐ)腐蝕植物(wù)根部。

3、雪(xuě)天車場(chǎng)管理(lǐ)工作的(de)安排

雪(xuě)天車場(chǎng)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)要及時(shí)疏導機動車輛，保持車距，提醒駕車人(rén)雪(xuě)天路滑，減速行駛，以防車輛刮蹭事故的(de)發生，在出、入口位置要加強清掃、巡視，防止出現積雪(xuě)或結冰，必要時(shí)可(kě)以鋪設防滑墊。

五、工作标準
室内地面無積水(shuǐ)，無污迹，道路路邊無積水(shuǐ)、無泥土、泥沙；

六、常用(yòng)工具及物(wù)料
⑴地拖⑵水(shuǐ)桶⑶防滑膠墊⑷告示牌⑸雨(yǔ)傘架⑹雨(yǔ)鞋⑺鐵鈎⑻雨(yǔ)衣⑼刮水(shuǐ)器

第二節、突發應急事件保潔操作規程
一、目的(de)
規範特殊環境清潔工作，有效地防止意外情況對(duì)環境衛生造成的(de)嚴重影(yǐng)響；
二、使用(yòng)範圍
   出現的(de)水(shuǐ)管爆裂、污雨(yǔ)水(shuǐ)井、管道嚴重堵塞及戶外施工等特殊情況的(de)清潔工作；
三、工作職責
1、保潔主管負責特殊情況下(xià)清潔工作的(de)組織、檢查和(hé)安全管理(lǐ)工作；
2、保潔員(yuán)負責依照(zhào)本操作流程進行特殊情況下(xià)的(de)清潔工作；
四、基本内容
（一）發生水(shuǐ)管爆裂影(yǐng)響環境衛生後的(de)處理(lǐ)方法：
1、迅速關閉水(shuǐ)管閥門，并迅速通(tōng)知工程人(rén)員(yuán)前來(lái)協助修理(lǐ)；
2、如樓梯間積水(shuǐ)，迅速用(yòng)垃圾鏟将水(shuǐ)盛倒水(shuǐ)桶，再用(yòng)吸水(shuǐ)機吸幹或地拖拖幹地面水(shuǐ)分(fēn)；
3、如道路地面積水(shuǐ)則迅速用(yòng)掃把清潔幹淨，并将潰沖在地面上的(de)泥土沖洗幹淨；
4、如電梯廳應迅速用(yòng)掃把掃走流進電梯廳附近的(de)水(shuǐ)，控制不了(le)時(shí)應将電梯開往上一樓層，通(tōng)知維修人(rén)員(yuán)關掉電梯；
5、如室内關掉電源開關後，搶救房(fáng)間、樓層内的(de)物(wù)品如資料、電腦(nǎo)等，用(yòng)垃圾鏟将水(shuǐ)盛到桶内倒掉，将餘水(shuǐ)掃進地漏，接好電源後再用(yòng)吸水(shuǐ)機吸幹地面水(shuǐ)分(fēn)；
6、打開門窗(chuāng)，用(yòng)吹幹機吹幹地面；
（二）污/雨(yǔ)水(shuǐ)井管道、化(huà)糞池嚴重堵塞、污水(shuǐ)外溢的(de)處理(lǐ)方法；
1、迅速通(tōng)知維修工趕到現場(chǎng)，進行疏通(tōng)。當接到保潔主任的(de)指令後，保潔員(yuán)應帶著(zhe)垃圾車、掃把等工具迅速趕到現場(chǎng)，并協助維修工對(duì)堵塞處進行疏通(tōng)清理(lǐ)；
2、将從污水(shuǐ)井、管道、水(shuǐ)池中撈起的(de)污垢、雜(zá)物(wù)直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染；
3、疏通(tōng)堵塞處後，保潔員(yuán)應迅速打掃地面被污染處，接用(yòng)水(shuǐ)管或用(yòng)桶提水(shuǐ)清潔地面，直到目視地面無污物(wù)；
（三）發生火災影(yǐng)響環境衛生的(de)處理(lǐ)方法：
1、滅火結束後，全體保潔員(yuán)立即清理(lǐ)現場(chǎng)，公安消防部門要求暫不清理(lǐ)以便查明(míng)火災原因的(de)地方除外；  
2、清理(lǐ)火災遺留殘物(wù)，清掃地面積水(shuǐ)，用(yòng)拖把拖抹幹淨；
3、檢查戶外周圍，如有殘留雜(zá)物(wù)，一并清除幹淨；
（四）戶外施工影(yǐng)響環境衛生的(de)處理(lǐ)方法：
大(dà)堂設施維修以及供水(shuǐ)、供電、煤氣管道、通(tōng)訊設施等項目施工中，保潔員(yuán)應配合做(zuò)好場(chǎng)地周圍的(de)清潔工作；
（五）停電
1、正在中心工作的(de)保潔人(rén)員(yuán)，如遇突然停電，不要亂走動，應站在原地，等待光(guāng)源恢複，并利用(yòng)對(duì)講機等通(tōng)訊工具迅速向工程部門報修。如情況嚴重，應協助保安部門做(zuò)好人(rén)員(yuán)疏導工作，做(zuò)到最後撤出現場(chǎng)。
2、正在使用(yòng)的(de)電動工具的(de)人(rén)員(yuán)，要關閉機器，立即切斷電源，等正常通(tōng)電5分(fēn)鐘(zhōng)電壓穩定後再重新啓動設備，防止高(gāo)壓電流将機械燒壞或造成瞬間電流過大(dà)增加負荷。
（六）停水(shuǐ)
1、如遇突然停水(shuǐ)，工作人(rén)員(yuán)首先要檢查各自工作區(qū)域内的(de)水(shuǐ)龍頭是否關上，并通(tōng)知領班或直接找工程部門及時(shí)檢修，減少因無水(shuǐ)給管轄區(qū)域造成不良影(yǐng)響因素；
2、在相關位置張貼通(tōng)知，提醒衛生間無水(shuǐ)不能使用(yòng)；
3、可(kě)用(yòng)水(shuǐ)桶到有水(shuǐ)的(de)位置臨時(shí)準備沖廁用(yòng)水(shuǐ)，以備急用(yòng)。
（七）盜竊
1、若甲方東西丢失，需要在場(chǎng)人(rén)員(yuán)協助，現場(chǎng)人(rén)員(yuán)應主動配合有關部門的(de)調查，把自己的(de)工作範圍和(hé)時(shí)間講清楚，甲方同意離開時(shí)方可(kě)離開。
2、在中心進行保潔時(shí)，若拾到其他(tā)人(rén)員(yuán)遺失的(de)物(wù)品，應及時(shí)上交，據爲已有、不上報者，按盜竊論處。
（八）嘔吐的(de)應急清潔處理(lǐ)方案
  在項目進入之前，對(duì)相關的(de)保潔人(rén)員(yuán)進行相關的(de)培訓及操作，并準備處理(lǐ)相關事件的(de)清潔工具以備用(yòng)。當清潔人(rén)員(yuán)在巡視保潔工作中，如發現現場(chǎng)有嘔吐物(wù)或動物(wù)的(de)排洩物(wù)時(shí)，
應在第一時(shí)間用(yòng)清潔工具進行圍擋，然後迅速從衛生間取衛生紙及相關工具進行清潔，将受污染地面及空間範圍進行清潔、保養，再将使用(yòng)後的(de)清潔工具進行消毒清洗。
（九）異物(wù)抛灑處理(lǐ)方案
1、發現異物(wù)抛灑現象後，及時(shí)安排人(rén)員(yuán)處理(lǐ)；若異物(wù)抛灑面積較大(dà)，立即做(zuò)好現場(chǎng)防護提示拉警戒線或豎立标識牌并通(tōng)知甲方相關負責人(rén)；
2、根據抛灑物(wù)質的(de)材質，選擇合适的(de)處理(lǐ)方式；
3、受污染的(de)區(qū)域清理(lǐ)完成後，清理(lǐ)表面要保潔潔淨，無污迹；加強該區(qū)域的(de)巡視頻(pín)次；
（十）注意事項：
1、暴風雨(yǔ)天氣時(shí)保潔員(yuán)應注意安全，待暴風雨(yǔ)停後再出來(lái)工作，禁止冒險作業；
2、雨(yǔ)天作業時(shí)宜穿膠鞋不宜穿著(zhe)塑料硬底鞋，以防滑倒；
3、處理(lǐ)水(shuǐ)管爆裂事故時(shí)注意防止觸電；

保潔的(de)日常服務規範
（一）保潔服務規範
1、時(shí)刻保持儀表端莊、精神飽滿，動作敏捷。工作中不喧嘩，不嬉鬧。行走靠右，不并排，要禮讓賓客，從規定的(de)員(yuán)工通(tōng)道出入。
2、工作時(shí)，不打瞌睡(shuì)，不看小說、雜(zá)志，保持良好的(de)精神狀态
3、堅持"優質服務、顧客至上"的(de)服務宗旨，樹立"顧客就是上帝"的(de)意識。
4、對(duì)待客戶的(de)問詢，要有問必答(dá)，并回答(dá)準确。不允許手舉清潔工具指示方向，回答(dá)自己不清楚的(de)問題時(shí)，應将客戶帶到有關部門，由有關人(rén)員(yuán)接待。
5、說話(huà)聲音(yīn)要清楚，注意問候、稱呼及應答(dá)、迎送等禮節，正确使用(yòng)禮貌用(yòng)語。
6、在客戶的(de)房(fáng)間内進行保潔時(shí)，對(duì)客戶的(de)物(wù)品不應流露羨慕神态，不該去的(de)地方不要去，不該動的(de)物(wù)品不能動，不做(zuò)令人(rén)懷疑的(de)行爲，以免産生誤會。
7、不随地吐痰亂抛紙屑，不在公共地方吸煙(yān)，禁止亂丢煙(yān)頭。
8、不得(de)将工具（包括地拖、掃把、桶、垃圾鏟、梯、伸縮杆、竹竿等）沿地拖行或扛在肩上行走，應手持工具離地向上，置于手側。
9、進入客戶房(fáng)間前應先敲門，向客戶說明(míng)來(lái)意，禁止在未經客戶同意的(de)情況下(xià)進入房(fáng)間。
（二）員(yuán)工行爲标準
上、下(xià)班準時(shí)簽到、簽退。
請病、事假須提前請假，經批準後方可(kě)休假，否則按曠工處理(lǐ)。
上班按規定著(zhe)裝，服裝整潔、幹淨，胸牌配帶整齊。
男(nán)職工發型整齊不留胡須，女(nǚ)職工化(huà)淡妝。
見到客人(rén)時(shí)須主動示意問候。
禁止乘客梯，需要乘電梯須走服務梯。
工作時(shí)間不許打私人(rén)電話(huà)。
工作時(shí)間不許串崗，嚴禁擅離職守。
工作時(shí)間嚴禁做(zuò)與工作無關的(de)事情。
愛(ài)護使用(yòng)公共設施。
要做(zuò)到人(rén)走燈滅，人(rén)離門鎖。
領、還(hái)鑰匙要在《鑰匙登記簿》上簽字、簽還(hái)。
領取的(de)鑰匙應随身攜帶，不得(de)私自給客戶開啓房(fáng)門。
領取用(yòng)品應按規定填寫出入庫手續，服從庫管人(rén)員(yuán)的(de)管理(lǐ)。
對(duì)工作中發現工程及衛生問題要及時(shí)彙報并解決。
對(duì)客人(rén)的(de)批評建議(yì)要虛心傾聽(tīng)，認真改正并及時(shí)上報。
住宅樓、寫字樓範圍内撿拾的(de)物(wù)品須立即上報辦公室登記。
工作中出現突發事件或無法解決的(de)問題應立即通(tōng)知主管領導，嚴禁擅自主張或隐瞞不報。
（三）儀容儀表、文明(míng)禮貌标準：
儀容儀表：
應保持整潔的(de)儀表，穿著(zhe)合體幹淨的(de)制服，保持梳理(lǐ)過的(de)頭發，擦亮鞋。胸卡（牌）、鈕扣不能遺失，隻能佩戴有限的(de)珠寶（隻限婚戒、手表、無墜耳環），女(nǚ)員(yuán)工應穿肉色長(cháng)襪，男(nán)員(yuán)工須穿深色的(de)短襪和(hé)黑(hēi)色布鞋。基本要求：
上班前梳理(lǐ)頭發，長(cháng)發應盤起，流海不得(de)超過眼眉。
上班前确保鞋子幹淨無污物(wù)。
按規定時(shí)間更換制服。
制服不可(kě)有破損，缺扣現象。
姓名牌受損或丢失，與辦公室聯系更換。
每天換襪子。
确保手指甲正規修剪。
可(kě)适當使用(yòng)香水(shuǐ)。
每日刷牙，保持微笑(xiào)。
上崗前應照(zhào)鏡子，整理(lǐ)儀容儀表，然後上班。
（11）保持挺胸收腹的(de)姿勢，走路時(shí)應擡頭挺胸，注意不靠牆站立，如無緊急情況不可(kě)跑。

禮貌禮節：
一：基本禮貌用(yòng)語列表
稱呼語：先生 女(nǚ)士 小姐 阿姨 小朋友等：
歡迎語：歡迎光(guāng)臨
問候語：您好 早上好 中午好 下(xià)午好 晚上好
祝賀語 ：節日愉快(kuài) 新年快(kuài)樂(yuè) 生日快(kuài)樂(yuè) 恭喜發财
告别語：歡迎下(xià)次光(guāng)臨 祝您一路愉快(kuài) 祝您一路平安 再見 明(míng)天見等
道歉語：對(duì)不起 打擾你了(le) 請原諒
道謝語：謝謝您 非常感謝 多(duō)謝等
應答(dá)語: 是的(de) 不用(yòng)客氣 沒關系 這(zhè)是應該的(de) 明(míng)白了(le) 謝謝您的(de)建議(yì)等
征詢語：請問我能爲您做(zuò)什(shén)麽嗎？需要我幫忙做(zuò)什(shén)麽嗎？您還(hái)有别的(de)什(shén)麽事嗎？
常用(yòng)語：您 請 謝謝 對(duì)不起 請原諒 沒關系 不客氣 您早 您好 再見等
祈請語：請關照(zhào) 請指正 請留步 請稍後 請稍等

二：禮貌用(yòng)語的(de)要求
1、客人(rén)到來(lái)，應主動打招呼，使用(yòng)尊稱表示尊重，以簡單，親切的(de)問候語表示親切熱(rè)情，熟人(rén)要注意稱呼客人(rén)姓；
2、與客人(rén)說話(huà)要保持1米左右的(de)距離，注意使用(yòng)禮貌用(yòng)語，用(yòng)心傾聽(tīng)，眼睛望著(zhe)客人(rén)面部（不可(kě)死盯）不要打斷客人(rén)說話(huà)；
3、客人(rén)的(de)問題要明(míng)确答(dá)複，若遇到不知道的(de)事情，應查找相關資料或請示領導盡快(kuài)答(dá)複，不可(kě)不懂(dǒng)裝懂(dǒng)，不負責任的(de)胡亂回答(dá)；
4、态度和(hé)藹，口齒清晰，聲音(yīn)柔和(hé)，音(yīn)量适中，要讓客人(rén)聽(tīng)得(de)清楚，明(míng)白回答(dá)要迅捷親切，語言要準确，簡潔；
5、在與客人(rén)對(duì)話(huà)時(shí)，如遇另外客人(rén)有事，應先打招呼請稍等，不可(kě)冷(lěng)落客人(rén)，結束對(duì)話(huà)後應對(duì)等待的(de)客人(rén)說：對(duì)不起讓您久等了(le)；
6、客人(rén)提出要求不能滿足時(shí)，應向客人(rén)解釋原因，表示歉意，同時(shí)提出解決的(de)建議(yì)或協助聯系解決，讓客人(rén)感覺受到重視;
7、在原則性或敏感性問題上，态度要明(míng)确，但說話(huà)方式要委婉有禮貌，既不違背有關規定，也(yě)要維護客人(rén)的(de)自尊心；
8、打擾客人(rén)或請示客人(rén)協助的(de)時(shí)候，要先表示歉意（如對(duì)不起，打擾您了(le)）對(duì)客人(rén)的(de)協助和(hé)配合要表示感謝，當客人(rén)要表示感謝時(shí)要說（請别客氣）

三  禮貌用(yòng)語需注意
1、不能模仿客人(rén)的(de)說話(huà)，聲調和(hé)語言;
2、不能聚衆聊天，不能高(gāo)聲呼喊别人(rén)；
3、不能使用(yòng)客人(rén)聽(tīng)不懂(dǒng)的(de)語言；
4、不能使用(yòng)質問式，懷疑式，命令式語言；
5、不能講有損開發商以及物(wù)業公司的(de)語言；
6、不能以任何理(lǐ)由諷刺嘲笑(xiào)，冷(lěng)落客人(rén)；
7、不能以任何理(lǐ)由與客人(rén)争吵；
8、不能對(duì)客人(rén)的(de)談話(huà)心不在焉，不理(lǐ)不睬；

四、工作紀律
1、禁止在洗衣房(fáng)内會客。
2、禁止将私人(rén)物(wù)品帶入洗滌。
3、禁止将洗滌物(wù)品私自帶出洗衣房(fáng)。
4、必須保持場(chǎng)内衛生，每天做(zuò)好滅菌、消毒、清潔工作（污染區(qū)、清潔區(qū)、洗衣池、機械推車内外、晾幹設備、縫補區(qū)、場(chǎng)内的(de)地面）。
5、有權禁止無關本區(qū)業務的(de)人(rén)員(yuán)進入，合理(lǐ)使用(yòng)水(shuǐ)電物(wù)料，禁止浪費，不斷完善操作流程，提出合理(lǐ)化(huà)建議(yì)。
6、詳細作出收、發放記錄，備查。